Статья рассказывает о том, как различные компании устраняли претензии клиентов. Например, аэропорт Хьюстона увеличил путь пассажиров до транспортеров с багажом, что позволило им тратить время на дорогу, а не на ожидание. Супермаркеты начали устанавливать лотки со всякой мелочевкой рядом с кассами, что позволило им зарабатывать дополнительно и уменьшить жалобы клиентов. В Диснейленде установили специальное табло, которое указывает примерное время ожидания, но всегда показывает большее время, чем приходится стоять в очереди, что улучшает впечатление посетителей.